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  • 服務承諾:
  • ——機場員工
  • 1、文明用語,掛牌上崗,首問負責。
    2、提供熱情、耐心的問詢、導乘和失物招領等服務,積極幫助旅客解決問題。
  • ——航站樓設施
  • 3、旅客使用自助值機設備排隊等候時間<8分鐘。
    4、航站樓行李手推車免費使用,完好率100%。
    5、航站樓24小時免費提供符合國家衛生標準的冷、熱飲用水。
  • ——客票服務
  • 6、提供機場柜臺售票服務服務。
  • ——值機服務
  • 7、95%的國內航班旅客乘機手續排隊及辦理時間<10分鐘。
    8、95%的國際航班旅客乘機手續排隊及辦理時間<18分鐘。
  • ——頭等艙、公務艙、貴賓服務
  • 9、國內航班旅客乘機手續排隊及辦理時間<5分鐘。
    10、提供互聯網、登機提醒,易行貴賓接送機服務。
  • ——安檢服務
  • 11、 在嚴格執行航空安保相關規定和標準的前提下,95%的國際/地區航班旅客安檢排隊等候時間<10分鐘;95%的國內航班旅客安檢排隊等候時間<12分鐘;確保安全檢查程序良好、順暢,正常情況下每位旅客人身檢查時間<2分鐘。
  • ——行李服務
  • 12、95%的第一件行李在旅客到達行李轉盤后10分鐘之內出現;95%的最后一件行李在旅客到行李轉盤后40分鐘之內出現。
    13、不正常行李確認后20分鐘內辦完相關手續。
  • ——不正常航班服務
  • 14、航班延誤,通過各種方式及時發布更新航班動態信息,每隔30分鐘廣播一次航班動態信息。
    15、大面積航班延誤,及時發布機場運行保障情況,通過航班信息顯示屏、廣播等多種渠道,每隔15分鐘向旅客發布航班動態信息。
  • ——商業服務
  • 16、餐飲及零售商品100%明碼標價;零售品牌專賣店、餐飲店及便利店的正價商品與市區保持同質同價。
    17、旅客購買零售商品之日起三日內無理由退貨。
    18、航班運行期間航站樓不間斷提供餐飲、食品及便利店服務。
    19、免稅商品出境選購入境提取。
  • ——咨詢與投訴
  • 20、 開通機場服務熱線及投訴電話:0571-96299。
    21、熱情、準確、耐心地提供航班信息查詢服務;受理投訴第一時間與旅客溝通,一般投訴現場處理。無法立即回復的投訴,7個工作日內答復。
  • ——交通往來服務
  • 22、95%車輛出入停車場、停車樓等待時間<3分鐘。
    23、停車場服務電話:0571-96299;提供熱飲水、車輛輪胎充氣、未關門窗提醒、電瓶搭電、遠程停車場擺渡等免費服務。
    24、機場巴士往返市區人滿即發,往返市區線路發車間隔時間<30分鐘;高峰時段,機場往返武林門線路每班間隔時間15分鐘,往返城站線路每班間隔時間20分鐘。
  • ——聯檢服務
  • 25、100%的旅客邊防檢查手續辦理時間<45秒(需進一步檢查的除外),95%的旅客候檢時間不超過25分鐘。
    26、95%的旅客海關通關時間<3分鐘(需進一步檢查的除外)。
    27、95%的旅客出入境檢驗檢疫查驗時間<1分鐘(需進一步檢查或國家行政機關啟動重大疫情防控措施情況除外)。
  • ——特色服務
  • 28、為老、弱、病、殘、孕及抱嬰者等特殊旅客提供特別關愛服務。
    29、值機柜臺免費提供一次性行李鎖扣。
    30、提供國際及地區隨身WiFi設備租賃服務。
  • ——官方APP
  • 31、旅客可以下載杭州機場官方APP,快速、有效地查詢到航班信息、大巴、停車場、餐飲、購物等常用信息,通過航站樓地圖和“航班導乘”功能???,便捷地找到樓內各種服務設施。
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